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Introduction
Des systèmes téléphoniques traditionnels ont été installés dans des entreprises de toutes tailles depuis plus de 40 ans, leur fournissant un service essentiel à leur fonctionnement : un service de communication d’entreprise pour collaborer efficacement en interne ou
en externe avec ses clients et fournisseurs. Les systèmes téléphoniques se sont adaptés aux nouveaux modes de travail en entreprise et ont apportés toujours
plus de personnalisation des fonctionnalités aux utilisateurs.
Un système de téléphonie d’entreprise traditionnel dure en moyenne entre six et huit ans. Passé ce délai, le système peut devenir plus difficilement maintenable ou
prendre du retard par rapport aux évolutions des modes de travail (flex office, télétravail, mobilité …), ce qui nuit à la performance de l’entreprise. Les entreprises qui ont besoin de mettre à jour leur système de téléphonie existant découvriront une gamme
de nouvelles solutions disponibles bien plus vaste qu’elle ne l’a jamais été au cours des 30 dernières années.
Tout d’abord, les nouvelles solutions de communications ne requièrent plus forcément de matériel dédié installés dans une pièce spécifique ou un local technique, car l’ensemble du système peut
fonctionner à distance, chez son opérateur, en mode « Cloud ». Dans de nombreux cas, les téléphones physiques tels que votre téléphone fixe de bureau ne sont même plus nécessaires. Les nouvelles solutions de téléphonie comprennent souvent un ”softphone” ou “une application » qui fonctionne sur plusieurs équipements, tels que votre PC, tablette ou smartphone.
Par ailleurs, les solutions de téléphonie modernes n’offrent plus seulement des communications « voix ». Elles se sont transformées pour offrir un ensemble de
nouveaux services de communications
unifiées (UC) avec des fonctionnalités telles que la messagerie instantanée, la présence, les appels vidéo, les outils de collaboration et les solutions de mobilité, toutes conçues pour augmenter la performance de votre
entreprise.
Ce document vous fournira des réponses rapides et
simples aux questions que vous devez vous poser
lorsque vous êtes à la recherche d’une nouvelle solution
de téléphonie d’entreprise.
Demandez-vous:
Qu’est-ce que
j’attends de ma prochaine solution de
téléphonie ?
Il est facile de remplacer rapidement l’existant par un
équivalent fonctionnellement identique, mais en
agissant ainsi vous manqueriez une occasion d’apporter
de nouvelles fonctionnalités utiles et performantes à
votre activité. Avant de commencer à regarder les
différentes options qui s’offrent à vous, réfléchissez
attentivement à ce dont vous avez besoin dans votre
future solution de téléphonie.
Voici les questions à se poser avant de changer sa téléphonie :
Appels Manqués
- Combien d’appels sont manqués par votre entreprise du fait que la personne appelée n’est plus à son bureau ou que toutes vos lignes sont occupées ?
Maintenance de vos infrastructures
- Votre système de téléphonie est-il un élément essentiel de votre activité ? Lorsque ce système tombe en panne, votre activité est-elle impactée ?
- Avez-vous déjà expérimenté un incident réseau ou d’équipement qui vous a empêché de recevoir et d’émettre tous vos appels ?
- Êtes-vous préoccupés d’avoir à réparer vous-même des éléments de votre système de téléphonie si une panne se produisait ?
Systèmes hétérogènes
- Avez-vous dans vos différents locaux des systèmes différents qui ne fonctionnent pas de la même manière et provoquent de la confusion au sein de vos équipes ?
Dépenses fluctuantes et frauduleuses
- Êtes-vous inquiets à l’idée de recevoir des factures imprévues avec des tarifs différents pour les appels nationaux et des coûts très élevés pour les appels
internationaux ? - Lorsque vous avez acheté votre dernier système de téléphonie, pensez-vous avoir réalisé une bonne affaire ?
- Ou, avez-vous découvert de nombreux coûts cachés après votre achat ? Souhaitez-vous les éviter lors de votre prochain achat ?
Usages liés à votre activité
- Vos télétravailleurs rencontrent-ils des difficultés à appeler leurs collègues uniquement parce qu’ils travaillent de chez eux ?
- Vos collaborateurs rencontrent-ils des difficultés à utiliser leur téléphonie au point d’en perdre des appels de leurs clients ?
- Vos collaborateurs mobiles se sentent-ils exclus de leurs équipes lorsqu’ils sont en déplacement ?
- Vos collaborateurs les plus jeunes utilisent-ils leurs smartphones personnels de telle sorte que vous ne savez jamais s’ils travaillent ou non lorsqu’ils ne sont pas au bureau ?
Si vous vous identifiez à l’une ou l’autre de ces problématiques, vous n’êtes pas le seul, ce sont les problématiques les plus fréquemment rencontrées lors d’un changement de solutions de téléphonie. Il est probable pour que vous ayez besoin de classer ces problématiques par ordre de priorité pour votre activité.
Nous verrons cette priorisation un peu plus tard, mais pour le moment, restons concentrés sur les avantages potentiels de votre prochain système de téléphonie. Pour faciliter les choses, nous allons nous concentrer sur les systèmes de téléphonie unifiées sur le Cloud car ils représentent la meilleure solution pour les entreprises de moins de 250 salariés, en particulier lorsque ces derniers sont répartis sur plusieurs sites.
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Comment les solutions de téléphonie modernes peuvent-elles aider mon entreprise?
Il est facile de se perdre dans le vocabulaire technique car beaucoup d’acronymes sont utilisés pour désigner des fonctionnalités qui ont ou non du sens pour vous et votre activité. Essayons donc de réduire les questions à quelques points clés :
Coûts
Débutons par l’une de vos principales préoccupations. Ce système de téléphonie va-t-il vous faire économiser de l’argent ? La plupart des services téléphoniques Cloud suivent un modèle de forfait fixe par utilisateur intégrant les coûts de communication. Vous payez un montant fixe pour chacun de vos utilisateurs et les communications fixes et mobiles sont incluses dans ce tarif. Et c’est tout, plus de préoccupation à ce sujet.
Flexibilité
La notion de flexibilité est directement liée aux coûts. Lorsque vous avez acheté votre dernier système de téléphonie, vous avez probablement dû acheter plus que nécessaire car vous deviez respecter des configurations spécifiques. Dans le Cloud, vous achetez uniquement ce dont vous avez besoin : rien de plus rien de moins. Si
plus tard vous avez besoin de plus de capacité pour votre solution, il vous suffit de l’augmenter. Vous payez uniquement ce que vous utilisez aujourd’hui et vous
pouvez ajouter plus d’utilisateurs si votre
entreprise se développe.
Continuité d’activité
Nous préférons tous imaginer que les sinistres n’arrivent jamais, mais ceci ne nous en préserve pas forcément … Imaginez que votre fournisseur d’électricité endommage accidentellement vos lignes téléphoniques, que feriez-vous ? Qu’arrive-t-il en cas d’incendie ou d’inondation ? Avec un système téléphonique unifié en cloud, vous pouvez travailler de n’importe où. Vos équipes peuvent se réfugier au café le plus proche, dans un bibliothèque, chez eux .. et continuer de travailler comme si tout était normal.
Vos clients ne verront jamais la différence.
Cohérence
Vous avez peut-être fait l’acquisition de nouvelles sociétés au fil des années ou hérité de systèmes téléphoniques différents. Avec le Cloud, tous les systèmes fonctionnent partout de la même façon. Vos bureaux, vos travailleurs mobiles et sédentaires auront donc tous accès à la même gamme de fonctionnalités.
Convivialité
Les systèmes Cloud s’intègrent à votre système informatique afin que vous puissiez en un clic passer des appels depuis une page web ou une liste de contacts.
Le système est tellement intuitif que vous en oublierez d’utiliser le clavier numérique de votre téléphone.
Professionnalisme
Les systèmes téléphoniques basés sur le Cloud ont un large éventail de fonctionnalités qui étaient, jusqu’alors, uniquement disponibles sur des systèmes
très coûteux utilisés par les grandes entreprises.
Désormais, les fonctionnalités telles que la station d’accueil, le groupement d’appels ou encore le renvoi d’appel renverront une image très professionnelle aux yeux de vos prospects et clients.
Productivité
Avec un système téléphonique basé sur le Cloud, vous aurez à disposition une gamme de fonctionnalités qui augmentera la productivité de vos collaborateurs.
Vos employés communiqueront et collaboreront beaucoup plus efficacement.
Les fonctionnalités telles que les salles de réunion, la conférence téléphonique et la messagerie instantanée améliorent la productivité de vos collaborateurs au
sein de votre entreprise.
Mobilité
Vos collaborateurs sont de plus en plus mobiles. Mais être mobile ne doit pas signifier être déconnecté de l’entreprise. Certes, les collaborateurs mobiles ont des téléphones mobiles, mais savent-ils si un collègue qu’ils souhaitent joindre est au bureau? Peuvent-ils obtenir en temps réel ce message urgent qui va leur permettre de remporter un nouveau contrat ? Avec le système de communication unifié en cloud, le travailleur mobile est toujours connecté au coeur de votre entreprise. Vos collaborateurs ne sont pas à distance : ils sont tout simplement mobiles.
Maintenance
L’époque où vous appeliez des techniciens en télécommunications pour résoudre votre problème est bien révolue. Avec un système téléphonique basé sur le cloud vous n’aurez qu’exceptionnellement besoin de les contacter.
Les téléphones peuvent être déplacés sans compétences spécialisées. La gestion du système est faite via le web avec des vidéos explicatives simples et claires pour vous guider à travers les tâches les plus compliquées. Les systèmes Cloud sont conçus pour vous faciliter le quotidien et vous permettre de rester en activité 24h/24 et 7j/7 sans vous soucier des coûts ou des délais de réparation de vos éventuels incidents.
A quoi dois-je être attentif lorsque j’achète ma nouvelle solution?
Ci-dessous vous retrouverez les principaux critères de choix, par catégorie, d’une solution de téléphonie performante :
| Problématique | Questions à se poser |
|---|---|
| Coûts | Vérifiez ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas dans le forfait d’appel. Le contrat de service inclut-il des clauses de sortie ? |
| Flexibilité | Pouvez-vous faire évoluer le nombre d’utilisateurs au cours de la durée de vie de votre contrat ? Devez-vous payer par appareil ou par utilisateur? |
| Reprise d’Activité | Le système peut-il rediriger les appels vers le mobile lorsque le réseau filaire tombe en panne ? Vos travailleurs nomades ont-ils des accès restreints aux fonctionnalités de votre système ? |
| Cohérence | Toutes les fonctionnalités de la solution sont-elles accessibles aux télétravailleurs ou certaines sont-elles indisponibles ? La qualité est-elle la même au bureau et à distance? |
| Utilisation | Les fonctionnalités sont-elles les mêmes sur le téléphone fixe, le PC / Mac, le smartphone ou sur les postes téléphoniques IP ? Devez-vous toujours conserver un poste téléphonique physique ? |
| Professionnalisme | La solution intègre-t-elle des fonctionnalités innovantes qui vous permettent de ne jamais perdre un appel ? |
| Productivité | La solution supporte-elle des fonctionnalités telles que les conférences, la collaboration en salle de réunion virtuelle, le chat ou la gestion de présence ? |
| Mobilité | Le système supporte-il les appareils Apple iOS et Android ? Est-ce que toutes les fonctionnalités de productivité sont disponibles en situation de mobilité ? |
| Maintenance | Le système dispose-t-il d’une interface que l’utilisateur peut gérer lui-même pour contrôler ses fonctionnalités à partir du web? Est-ce que votre fournisseur dispose d’un service capable de répondre à toutes les questions concernant votre solution et votre contrat? |
Quel système de téléphonie Cloud
dois-je choisir?
Le choix du service de téléphonie Cloud est important. Il existe par ailleurs un réel intérêt à comprendre la technologie sous-jacente. La plateforme digitale détermine la capacité de votre futur partenaire à innover rapidement et avoir le meilleur impact sur votre activité à long terme en vous apportant un service fonctionnellement et techniquement performant dans la durée.
Pour évaluer fonctionnellement la solution et la pertinence des services apportés et des interfaces (softphones, applis mobiles, portail d’administration …) n’hésitez pas à demander à votre partenaire de vous faire une démonstration de la solution ou même de vous créer des comptes de test de façon à tester la solution en conditions réelles. Vous pourrez ainsi mesurer concrètement les bénéfices pour votre entreprise.
L’adoption des nouveaux usages par vos utilisateurs sera clé dans le succès de votre projet de changement de solution de communication, assurez-vous que votre fournisseur vous propose une démarche de formation et d’accompagnement adaptée au déploiement des nouveaux usages.
Déployer une solution Cloud sur des fonctions aussi essentielles pour votre entreprise que la téléphonie d’entreprise ne doit pas se réduire à la gestion à distance de votre installation par votre partenaire, au contraire, un accompagnement de proximité piloté par un interlocuteur unique et expert sera un gage de succès. Vérifiez que votre partenaire futur dispose des compétences qui couvrent l’ensemble du périmètre : portabilité des numéros de téléphone de téléphone fixe et mobile, déploiement de la solution, accompagnement de vos collaborateurs , évolution de la solution …
Conclusion
Choisir le bon système de communication est un choix qui aura un impact sur l’activité des 5-10 prochaines années de votre entreprise. Un choix adapté aux défis de votre entreprise générera des gains d’efficacité, améliorera la relation avec vos clients, prospects et partenaires, générera de la sérénité au quotidien chez vos collaborateurs, et bien sûr, vous permettra d’économiser de l’argent.
Si vous avez dépassé les capacités de votre système de téléphonie actuel ou si celui-ci arrive prochainement à sa date d’amortissement, prenez le temps de vous poser les questions que nous avons décrites ci-dessus et d’identifier vos principaux besoins avant de faire votre choix.
Dernier point mais non des moindres, assurez-vous de poser des questions sur la technologie mise en place par le fournisseur de services et sur les prestation de proximité qu’il vous apportera. Des
caractéristiques attractives ou un prix peu élevé ne vous apporteront rien si la qualité, la fiabilité et la sécurité ne sont pas des composantes clés de la solution proposée par votre futur partenaire.
